Zabezpečenie prevádzky stále zložitejších strojov používaných na podnikovej úrovni sa stáva čoraz väčším problémom. V čase požadovaného šetrenia zdrojov sa ako riešenie ponúka vykonávanie náročnejších prác, ako sú diagnostické posezónne prehliadky strojov, prípadne ich zložitejšie opravy formou tzv. priemyselnej údržby, ktorú zabezpečujú dodávatelia strojov formou tzv. popredajných služieb.
Popredajné služby patria ku kľúčovým oblastiam, ktorými sa zaoberajú oddelenia technickej podpory zákazníkov prakticky u každého dodávateľa techniky. Realizáciou týchto služieb sa napĺňajú predovšetkým činnosti, ktoré sú potrebné na dosiahnutie maximálnej úrovne spokojnosti u zákazníka potom, ako si zadováži poľnohospodársku techniku určitej značky. K tomu, aby bol dosiahnutý tento cieľ, sú spravidla v každej firme definované určité procesy a kroky, ktoré začínajú dodaním (odovzdaním) stroja od výrobcu k zákazníkovi, až po plnú realizáciu jeho neskoršieho servisu.
Všetko začína už pri dovoze techniky od výrobcu na stredisko predajcu. Tam sú spravidla smerované všetky stroje a prechádzajú kontrolou, či nie sú poškodené a nechýba im vybavenie. Pred expedíciou prechádza stroj tzv. predpredajnou prehliadkou, ktorá zahŕňa kontrolu viacerých bodov. V niektorých firmách je po každej prehliadke stroj označený nálepkou s podpisom technika, ktorý túto kontrolu vykonal.
Odovzdanie stroja zákazníkovi prebieha podľa predpísaných procesov, ktoré zahŕňajú odovzdanie návodu na obsluhu, servisnej knižky, zaškolenie obslúh atď. Ak je stroj pred odovzdaním zákazníkovi dlhšie na sklade, spravidla každý mesiac je vykonávaná údržba pre skladované stroje.
Druhá časť činnosti v rámci tzv. popredajných služieb začína servisom strojov. Kvalitný servis znamená pre každú obchodnú spoločnosť veľké množstvo čiastkových činností v rôznych oblastiach, napr. vybavenie servisu, komunikácia, rýchlosť servisu, kvalita vykonanej opravy, atď. V snahe udržať si zákazníka je pre každého poskytovateľa popredajných služieb dôležité neustále sa zlepšovať a reagovať na meniace sa podmienky.
Zákaznícky servis ako súčasť tzv. popredajných činností
Zákaznícky servis predstavuje jednu z možností, ako získať konkurenčnú výhodu na trhu. Väčšina trhov je totiž dnes už tak vyspelá, že konkurencia prostredníctvom ceny, kvality, alebo úžitkových vlastností výrobkov môže byť celkom nedostatočná. Potom prichádzajú do úvahy odlišnosti na poli zákazníckeho servisu. Zákaznícky servis je výstupom logistického systému, prostredníctvom výkonnosti služieb zákazníkom možno „merať“ jeho dobré či naopak zlé fungovanie.
Odborná literatúra definuje zákaznícky servis ako proces, ktorý prebieha medzi kupujúcim a predávajúcim. Výsledkom tohto procesu je pridaná hodnota, ktorá zvyšuje hodnotu výrobku alebo služby, ktoré boli predmetom obchodu.
Zákaznícky servis chápe väčšina firiem ako:
Servisné služby je možno rozdeliť na dve základné zložky:
Cieľom zákazníckeho servisu je udržanie súčasných a získanie nových zákazníkov.
Servis strojov a zariadení
Nedeliteľnou súčasťou rozhodovania sa zákazníka pri nákupe akejkoľvek technológie je aj úvaha o zabezpečení požiadaviek na jej neskoršie servisovanie. Do úvahy je potrebné vziať predovšetkým také faktory, ako potrebu servisovateľnosti, náročnosť servisovania, cenu servisovania, časovú dostupnosť, preventívnosť prehliadok a závislosť servisovania.
Potreba servisovateľnosti
Tendencia pri stavbe strojov je minimálne zaťažovať prevádzkovateľa technológie akýmkoľvek budúcimi nákladmi v oblasti údržby. Napriek tejto snahe sa však nevyhneme potrebe odstraňovať náhodilé či prirodzené poškodenia. Zákazník pri svojich investičných zámeroch musí vnímať za značkou výrobnej firmy predovšetkým jej snahu o konštrukciu strojov s nízkou potrebou servisovania.
S použitím dostupných zdrojov spracoval:
doc. Ing. Jozef Ďuďák, CSc.
Slovenská poľnohospodárska univerzita, Nitra
Viac sa dočítate v Roľníckych novinách č. 40.
